【联通好服务 用心为客户】存量维系专员：把 “好服务”藏在每一个日常里

在随州联通服务团队中，存量维系专员是连接企业与存量客户的 “连心桥”。他们以 “用心” 为标尺，用日复一日的细致服务，守护每一位客户的通信体验，让 “联通好服务” 渗透在日常工作的每一个角落。

清晨 8 点30分，存量维系专员们已准时到岗，开启一天的 “服务预热”。打开客户服务系统，他们逐一梳理当日重点清单：标注着 “老年客户需电话提醒套餐到期” 的红色标记、“反馈宽带偶发卡顿需跟进” 的蓝色备注、“新升级千兆套餐需指导使用” 的黄色便签，每一项都承载着客户的需求与期待。“张阿姨去年办理的宽带套餐本月到期，她平时独居，得耐心跟她讲清楚续约优惠”，专员小郭一边在笔记本上标注，一边拨通了第一位客户的电话。

日间的服务更像是一场 “精准对接”。面对上班族客户，专员们会选择午休或晚间时段通过微信发送套餐明细，附上 “流量使用小贴士”;遇到对网络速度有疑问的客户，他们会远程协助测试网速，详细解释 “千兆宽带与普通宽带的差异”，甚至联动装维师傅预约上门检测;针对有家庭组网需求的客户，专员们会结合 “提速 + 路由器优惠” 活动，定制个性化方案。“之前总担心套餐用超，小李专员不仅帮我调整了合适的套餐，还教我查流量，太省心了!” 家住莲花小区的刘先生在回访中说道。

特殊需求面前，更见服务温度。上个月，专员小李得知客户赵先生因出差无法及时处理宽带续约，主动协调后台延长办理窗口期，并通过视频连线完成身份验证与签约;遇到老年客户不会操作线上缴费，他们会详细记录客户住址，定期上门协助，顺便带去 “防电信诈骗” 宣传手册。“客户的小事，就是我们的大事”，这是存量维系团队常挂在嘴边的话。

夜幕降临，专员们仍在梳理当日服务记录：哪些客户的问题已解决、哪些需要次日跟进、哪些客户有潜在升级需求，每一条都清晰归档。“今天帮 5 位客户解决了网络问题，2 位客户成功续约，虽然忙，但很有成就感”，专员小林在工作小结中写道。

从电话里的耐心解答，到微信里的及时回复，再到上门时的贴心服务，联通存量维系专员用平凡的日常，践行着 “联通好服务 用心为客户” 的承诺。他们说，每一次客户的 “满意”，都是继续前行的动力。