荆门联通升级智能客服体系 精准服务提质增效​

在数字化服务趋势下，智能客服已成为提升用户体验的核心载体。荆门联通聚焦服务个性化、精准化需求，通过智慧客服升级、工单协同优化、知识库赋能等系列举措，全面增强智能客服应用效能，构建“人机协同、快速响应、精准解决”的服务新格局。

智慧升级 打造人机协同服务模式

荆门联通积极推进人工客服智慧化转型，结合用户需求向省分提交报表优化建议，全力配合服务平台场景化建设，通过全流程跟踪反馈助力服务效能与品质双提升。同时，协同推进集团A计划，搭建智慧服务营销极简工作台，根据一线实际需求优化功能模块，实现客户轨迹可视化、产品介绍清晰化、业务办理高效化、问题诊断精准化，让人机协同服务更贴合用户需求。

工单协同 构建高效响应闭环

以数字化工单为核心，荆门联通搭建钉钉工单协同服务模块，启动高效支撑流程。针对贬损感知修复中宽带网络不满意用户，快速联动区县团队上门处理，响应需求后同步知会责任单位负责人，形成“受理-处置-反馈-管理”全闭环。2025年5月，通过工单监测发现宽带投诉激增后，迅速在钉钉平台搭建宽带故障实时监控模块，实时呈现当日及月度工单量，当日量≥3件即启动预警，实现群障动态精准掌握与投诉主动应对。

知识库赋能 提升服务专业水平

为夯实服务基础，荆门联通为全市自营厅店长配备新客服系统，拟定详细知识库操作手册，开展专项使用技巧培训。目前，分公司投诉处理人员、自控厅店长已全部熟练运用知识库系统，为高效解答用户疑问、精准处理业务问题提供坚实支撑，2025年底实现知识使用满意率≥90%的目标，让服务专业度再上新台阶。

智能客服升级是服务高质量发展的重要抓手。未来，荆门联通将持续聚焦用户需求，不断优化智慧服务平台功能，深化工单协同机制，丰富知识库内容，以更智能、更高效、更贴心的服务，持续提升用户满意度与获得感，彰显联通服务的温度与品质。