Aragon Research Globe 智能联络中心报告Avaya获评领导者

这是 Avaya 连续四年在Aragon Research Globe™ 智能联络中心报告中获此殊荣

近日,全球通信与协作解决方案的领导者Avaya,凭借Avaya Experience Platform™,连续四年在Aragon Research Globe™ 智能联络中心报告中获评领导者。

Aragon Research Globe™ 智能联络中心报告由Aragon Research首席执行官兼首席分析师Jim Lundy撰写。报告指出,“采用AI技术的Avaya Experience Platform拥有全球最大的联络中心用户群,可提供私有云、公有云和混合云服务,为客户提供了一个完整的UCC平台,使企业能够创建和提供即时体验”,报告还指出,Avaya的联络中心解决方案旨在“提供丰富的基础功能,以满足复杂的客户需求,同时助力企业快速灵活地开展创新并随需应变。”

对大多企业来说,无论采用何种部署方法,联络中心的关键需求是提升客户和员工体验。Aragon Research预计,未来一年,企业将通过客户关系管理 (CRM) 等数据平台提供更多的个性化服务,到2024年,55% 的联络中心供应商将支持开发客户简档,从而提供更加个性化的客户体验。Avaya Experience Platform可以帮助企业:

•连接客户体验过程中的所有触点,包括语音、视频、聊天、短信和社交,同时利用人工智能、数据分析以及整个企业的知识和资源,最大限度地提升性能和体验。

•通过协调流程、功能和资源,提供整体性、个性化的客户和员工体验。

•智能化客户体验,通过让座席提供切实相关的体验,加快问题解决的速度。

•利用动态知识管理功能为座席、客户和机器人提供自助服务,帮助他们轻松查找必要的信息。

•通过各种工具来激励、赋能和指导员工,提高员工参与度,留住企业人才。

•通过实时报告和数据分析优化每一次体验。

Lundy表示,在智能联络中心,企业不仅能够知道打电话的人是谁,而且还能了解买家或客户的需求。

Aragon Research首席执行官兼首席分析师Jim Lundy指出:“Avaya一直利用其在智能联络中心及统一通信与协作 (UC&C) 方面的综合优势,为客户提供包括混合云在内的灵活的云服务。”

Avaya产品和服务管理副总裁Tim Sherwood指出:“在如今快速变化的大环境下,客户的期望值不断提升,联络中心也需要不断发展和创新。公司希望他们能够按照自己选择的时间和方式与客户进行互动,并且保持稳定的服务水平。而Avaya Experience Platform使企业几乎能够随时随地,在各种云部署模式下为客户提供轻松的互动。”

Aragon Research Globe是一种市场评估工具,能以图形化的方式呈现Aragon Research对特定市场及其组件供应商的评价。在此次评估中,Aragon Research从基于特定市场的比较性评估的三个基准维度出发,对专注各种形式的通信与协作的15家主要市场供应商加以考察。其中,“领导者”称誉代表了企业拥有与行业方向和市场需求相一致的综合战略,并能有效执行这些战略。