温情服务，做优体验--云南联通昆明分公司黑林铺自有营业厅

云南联通昆明分公司黑林铺自有营业厅始终秉持高品质服务的理念，以满足客户需求为出发点，遵循全业务全场景服务理念，执行统一的服务管理规范。专注于营业环境、员工仪容仪表、行为规范、语言礼貌、服务流程以及异常处理等方面的重点服务内容，致力于提升营业员的服务能力，使其成为公司的优秀服务排头兵。

作为服务窗口，始终将客户的需求置于首要位置，并通过一系列科学运营管理流程来创造和珍惜每一次的面客机会。每天，要求全员提前半小时到岗，进行厅内厅外卫生打扫，设立当日环境卫生督导，以确保为客户提供一个整洁、舒适的环境。在晨夕会上，互相检查仪容仪表及精神状态，复盘昨日的销量和部署今日的销量和工作。此外，还通过定时通报产量、首单奖、鼓励奖和达量奖等激励措施来提高员工的积极性和工作效率。通过这些措施，能够更好地满足客户的需求，并将服务渗透到业务中，从而为客户提供更优质的服务。

在厅内业务台席，特别设立了爱心专席，为老年人和特殊人群提供了一站式的服务。为了更好地帮助老年人融入智能化生活，每两周会开设银发无忧助老课堂，主要围绕智能手机使用以及涉诈反诈宣传等方面的内容，通过现场面对面的沟通和服务的模式，得到了老年人的高度赞扬和感激，也获得了广大客户的高度认可。

在厅内，特设了客户意见薄，虚心接受客户意见，并针对每一条意见进行一对一的回复和处理，不断完善的服务质量和业务流程。在日常工作中，要求员工熟练掌握业务知识和操作技能，以便能够满足不同场景和不同客户的办理需求，及时解决客户的业务问题，不推诿、不拖延。

始终秉持客户利益至上的原则，根据客户需求推荐适合的业务，通过专业、快速的业务能力，努力降低客户等待办理的时长，树立良好的职业形象。他们十分注重客户体验，通过优化业务流程、提高服务水平等措施，不断提升客户满意度。

在厅内厅外，他们的服务始终如一，从不缺席。有一天，一位客户在门口等待家人时，被公司的靓号宣传吸引，营业员便与其攀谈，尽管起初客户有些排斥，不愿意进厅办理业务。然而，营业员始终保持热情和耐心，微笑面对客户，并告知客户不办理也没关系。为了让客户更舒适地等待，营业员邀请客户进入厅内，让客户体验了手机演示终端以及百兆和FTTR的对比。但因客户电视遥控器丢失，不想办理电视盒子，在客户找到遥控器之前，营业员亲自带上设备和智家工程师一起到客户家，教会客户使用手机遥控，并告知客户后期再配上遥控器，体验会更好。最终，客户选择了办理千兆宽带先体验，并有意向升级FTTR。客户表示，虽然用移动也很好，但的热情服务让他难以拒绝。确实，销售的不仅仅是产品，更是服务和客户的感知。

即便在厅外，他们的服务始终保持连贯。某周末，接到一位客户的反馈，他因为联通网络的问题而无法使用某些业务。联通技术人员立即上门，检查后发现外部网络正常，但涉及到内部网络和技术问题。虽然无法立即解决，但黑林铺厅的营业员带着懂技术的家人一同前往客户家中，协助解决了技术难题。这一举动深深感动了客户，他表示将把其公司里的所有号码都更换为联通，并新装了23张电话卡和8条宽带。厅以多种服务方式应对不同场景，以铁三角方式上门营销，成功地、完成宽带新增任务。

黑林铺厅始终秉持的服务理念是：无论何时何地，都将尽心尽力地为客户提供优质、专业的服务，并在这个过程中，逐步积累经验，形成良性增长的运营模式，以服务带动营销，实现持续发展。

优质且专业的服务并非与生俱来，黑林铺厅始终紧密跟随公司高品质服务的步伐，主动参与各类服务培训，并在日常工作中通过情境演练和优秀经验分享机制，同时设立了奖惩制度。从自我做起，致力于成为卓越的服务提供者。黑林铺厅在追求经济效益的同时，积极承担社会责任，致力于实现社会效益和经济效益的双赢。重视客户满意度和社会形象的不断提升，通过开展各类公益活动和提供便民服务等方式，为社会做出贡献。这些举措也获得了广大客户的认可和好评，进一步推动了经济效益的提升。

面向未来，黑林铺厅将继续秉持以“厅”为中心，做“靓”形象，以“客”为中心，做“活”活动，以“家”为中心，做“优”体验，打造“有温度的”服务窗口。