中移互联网：聆听用户故事，解锁“来电秘书”多重角色

“今年疫情期间，每天为了保障我们社区工作开展，需要与公安、医院等反复沟通，每个电话都很重要，担心漏接错过，和留言就帮我解决了这个困扰。” 近期，在中国移动和留言来电秘书三周年线下活动的现场，来自广州的社区工作人员分享了抗疫期间的日常工作。

(图：和留言来电秘书线下用户调研现场)

为持续推进来电场景服务优化、功能创新，中移互联网有限公司邀请用户参加和留言来电秘书线下活动。在活动现场，和留言团队通过问卷调研、一对一访谈等方式，与用户进行深入交流，了解产品使用体验，静心聆听用户故事，听取产品优化建议。在与用户的交流过程中，来电秘书这一数智化产品在用户生活中扮演的角色也更加清晰：异地夫妻的情感传递者、母女之间的亲情输送带、骚扰诈骗电话的有力拦截者……

作为中国移动推出的一款功能性语音对话代接产品，和留言来电秘书基于呼叫转移能力和人工智能语音技术为用户提供智能代接服务。在用户不便或不想接听电话时，通过AI语音技术开展多轮交互有效识别来电者身份及意图并给出相关回复，还能在对话结束后及时将交互过程以录音、文字的形式通过短信、微信等渠道告知用户。据了解，目前来电秘书智能应答已覆盖快递物流、餐饮外卖、出行打车等50个使用场景，2021年累计为用户代接约2.8亿通电话，月均达2333万通；截至目前，累计服务用户数超900万。

作为中国移动旗下面向互联网领域设立的专业子公司，中移互联网有限公司始终坚持以科技创新打造智慧生活新服务，结合此次线下调研收集的用户反馈，积极推动和留言来电秘书向更智能、更个性化的AI秘书实现创新升级，推出自定义开场白、自定义场景回复等全新功能，更好地满足人民群众对智慧通信和美好生活的向往。